El Blog de Marlon Melara - Latest Comments

Re: La relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente

Marlon Melara — Sun, 12 Nov 2017 17:02:52 -0000

Me da gusto que el post haya sido de utilidad. Éxitos en tu trabajo de tesis. =)

Re: La relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente

Rodolfo Arias Becerra — Sun, 12 Nov 2017 02:53:03 -0000

Muchas gracias estoy realizando mi tesis de este tema, muy interesante

Re: Seth Godin: ideas peligrosas… que cambian

Marlon Melara — Sat, 14 Jun 2014 14:37:25 -0000

Excelente presentación sin duda.

Re: Seth Godin: ideas peligrosas… que cambian

revelo — Sun, 08 Jun 2014 23:22:35 -0000

infaltable Seth Godin, breve pero lo que dice es cierto,

Re: La innovación y el Service Design

Marlon Melara — Sat, 10 May 2014 10:53:31 -0000

El objetivo principal es ofrecer valor a nuestros clientes. Si no ofreces valor entonces no estas innovando.
Gracias por comentar.

Re: La innovación y el Service Design

revelo — Thu, 01 May 2014 11:03:25 -0000

Practicamente, el Service Desing, plantea dos cosas, segun entiendo: Uno, si vas a presentar algo nuevo, debe ser util al cliente, es decir, añadir valor al segmento que trabajamos. Dos, si vamos a innovar, no debe confundir al cliente, como el caso de ejemplo, pues, si daño, me imagino hasta la marca, por tratar de innovar. Vamos a estar bien pendientes de los otros post, para ver como lo implementamos.

Re: Las Pymes y la lealtad del cliente

Marlon Melara — Thu, 24 Apr 2014 19:28:33 -0000

Los resultados más la forma de entregar esos resultados, sin olvidar que el servicio le provea valor a los clientes.

Gracias por opinar Revelo.

Re: 3 lecciones de una experiencia de cliente

Marlon Melara — Thu, 24 Apr 2014 19:23:44 -0000

Cuando evaluas la experiencia de servicio, como en este caso, a pesar que dices que vale la pena esperar por la pizza la experiencia sigue siendo mala. Y es que la satisfacción total se mide de la experiencia total que te brinda el proveedor.

Seguramente tu expectativa de servicio para la próxima, si los visitas de nuevo, cambiara totalmente.

Re: 4 señales sobre que tus clientes no te interesan

Marlon Melara — Thu, 24 Apr 2014 19:18:25 -0000

Desde luego Revelo. Moverte al son de la competencia es un enfoque equivocado. Esa es una señal de que el negocio se mueve por cualquier otra cosa que sus clientes.

Gracias por comentar.

Re: Las Pymes y la lealtad del cliente

revelo — Wed, 23 Apr 2014 15:18:15 -0000

Son los resultados los que generan lealtad del cliente, que sea una experiencia agradable al cliente.

Re: 3 lecciones de una experiencia de cliente

Revelo — Wed, 23 Apr 2014 15:11:45 -0000

Aqui en Santa Tecla, El Salvador, me pasó lo mismo, es una pizzeria que tiene 30 años de existencia, a ninguno de los clientes les gusta subir a la 2 planta, y tu servidor no hizo caso, subi, y la gente se quejaba- igual que yo al final- que para tomar la orden se tardaron mucho pero para cobrar fue muy rapido, En este caso, el sabor de la pizza si vale la pena esperar, pero que mala experiencia.

Re: 4 señales sobre que tus clientes no te interesan

revelo — Wed, 23 Apr 2014 15:06:41 -0000

Cuando se tiene un negocio, tu pasion debe ser el cliente, es cierto lo que tu dices con respecto a que si la Competencia no lo hace tampoco, nosotros, es la peor mentalidad que se puede tener en empredurismo.

Re: Queremos ser los mejores, pero no tenemos tiempo para innovar

Marlon Melara — Thu, 17 Apr 2014 20:47:26 -0000

Gracias Revelo.
Hay que dedicar tiempo, pero sobre todo mucha pasión para que esfuerzo valga la pena.

Éxitos en tus proyectos y gracias por leer el blog.

Saludos

Re: Queremos ser los mejores, pero no tenemos tiempo para innovar

revelo — Tue, 01 Apr 2014 22:40:47 -0000

Te felicito por este post, en nuestro bufete tratamos de aplicar tus sugerencias. Me gusta el punto 4 su primera linea, mantener enfocadas a las personas. A nosotros nos pasó que por no querer innovar un procedimiento, no se presento un documento, eso nos costó 3,200 dolares. de comision, Un error que nos ha motivado a cambiar e innovar, lastima que no habiamso leido tu post. Pero de me gusta tu columna, practica y consejos que si funcionan en el mundo del los negocios. Te felicito.

Re: 7 errores que arruinan las relaciones con el cliente

revelo — Sat, 07 Dec 2013 16:59:33 -0000

En servicios, si tu le mientes al cliente solo lo puedes hacer una vez, creo que es bueno que pongas el mentir al cliente como top one, es acertado. Estar conscientes de nuestras capacidades y limitaciones nos ayuda a no perder el piso. Buen post.

Re: Ejemplos de decisiones estratégicas y no estratégicas

Marlon Melara — Sun, 17 Nov 2013 21:57:40 -0000

Me alegra mucho que te guste Julissa. Gracias.

Re: Ejemplos de decisiones estratégicas y no estratégicas

Julissa — Sun, 17 Nov 2013 08:17:28 -0000

muy bueno!

Re: ¿Cómo mejorar el tiempo de entrega de servicio?

Marlon Melara — Fri, 25 Oct 2013 23:45:34 -0000

En el ejemplo especifico que mencionas es muy cierto, el sector bancario todavía no alcanzan un nivel de servicio orientado al cliente.
Si bien es cierto que este sector debe lidiar con el tema de regulaciones estatales, pero también deben buscar como armonizar sus procedimientos de control con las necesidades de los clientes. Que sea lo menos engorroso y frustrante para el cliente.

Gracias Revelo por el comentario.

Re: ¿Cómo mejorar el tiempo de entrega de servicio?

revelo — Thu, 24 Oct 2013 17:11:29 -0000

el paso dos , hay ocasiones que he visto el proceso, del proceso que analiza el proceso, mucha burocracia para poder satisfacer al cliente. En el sistema financiero, de tan eficientes y controles desean tener que por fiscalizar el dinero, se pierde el contacto humano, y al final, el cliente espera un prestamo, pero la respuesta de aprobacion, varia de 5 a 10 dias. sin importarle a los gerentes los tiempos de entrega, y todo ello, por no respetar la accion o paso 2, que tu sugieres.

Re: El cliente manda… es el rey

Marlon Melara — Sat, 19 Oct 2013 11:18:14 -0000

Así es Miguel. Lo que sucede es que muchas empresas menosprecian sus propias declaraciones de misión y visión, algunas las olvidan, otras las redactan de una forma tan inteligible que difícilmente encajan con el día a día y otras, peor aún, no las poseen.

Pero en el fondo este tipo de declaraciones deben traducirse a un concepto del día a día en la organización: la filosofía de servicio. En un próximo post hablare sobre este tema que esta íntimamente ligado a lo descrito arriba.

Gracias Miguel por el comentario.

Re: El cliente manda… es el rey

miguel — Sat, 19 Oct 2013 08:09:48 -0000

Muy cierto que de nada sirve colgar en la pared la misión y visión, valores o cultura organizacional de la empresa si no nos involucramos realmente,debemos vivirla día a día y todas las áreas de la orga nizacion deberían hacer lo mismo de otro modo no se vera reflejado ese compromiso hasta en el ultimo eslabon, hasta en la pagina web debe reflejarse la calidad del servicio y el cliente debe sentir ya la satisfacción que el quiere.

Re: Cuando la satisfacción del cliente nos hace errar

Marlon Melara — Thu, 17 Oct 2013 11:17:09 -0000

Muy de acuerdo contigo Revelo, el cliente no siempre tiene la razón y no siempre se puede complacer sus deseos. Como prestadores de servicios o si vendemos un tangible queremos clientes satisfechos. Ellos son nuestra mejor publicidad.

El problema es cuando desvirtuamos el tema. Muchas empresas realmente no piensan y menos actúan en función del cliente, sino simplemente en la transacción de venta y con tal de adquirir el cliente o retenerlo tiran la casa por la ventana sin darse cuenta que no solo arruinan sus propias utilidades, sino que hacen un gran daño a su sector. Luego el cliente se da cuenta del truco y a cuanto proveedor que se le presente le dice "aquel me da más, ¿qué me puedes dar tu?"

Gracias por el comentario.

Re: Cuando la satisfacción del cliente nos hace errar

revelo — Tue, 15 Oct 2013 21:43:58 -0000

Creo que el termino "el cliente siempre tiene la razòn" esta equivocado, no siempre la tiene, TNo se puede poner toda la estructura del servicio a disposicion de caprichos.Eso daria como resultado una inestabilidad en los objteivos, si los vas cambiando a cada momento. Por eso, insisto, no olvidar Las Necesidades de Maslow. Esas son permanente, si es cierto que hay deseos y gustos por cada individuo, pero de eso, a obsesionarse con el satisfacer al cliente a toda costa, es nocivo a la empresa. Al final, una mas que tendrà que cerrar.

Re: Servicio al cliente: las personas son lo más importante

revelo — Sun, 13 Oct 2013 01:25:40 -0000

Impresionante el tiempo de respuesta, Este es un tema que America Latina urge de profundizar!

Re: ¿Qué es el empathy map y para qué sirve?

Marlon Melara — Sun, 29 Sep 2013 20:43:20 -0000

Muy intuitivo. Se sale de sobre manera de la típica segmentación de mercado que conocemos.

El punto es identificar claramente quién es nuestro cliente para poder reducir la brecha entre nuestra propuesta de valor (oferta) y estos. Todo empieza por el cliente y no al revés (desde el producto).

Gracias por leer el blog y comentar. Saludos Revelo.